Вспомните свою последнюю удачную внушительную покупку. Что заставило вас принять решение? Может быть, это были умело подобранные слова продавца, его уверенность и способность понять ваши потребности лучше, чем вы сами? Может, это был именно тот момент, когда вы почувствовали, что вас действительно слышат и понимают? Это и есть сила НЛП. Она способна превратить любую коммуникацию в искусство влияния и убеждения.
В основе НЛП лежат простые и доступные техники, значительно облегчающие жизнь продавцов и повышающие конверсию продаж. Речь идет о способности видеть мир глазами клиента, понимать его эмоции и потребности, своевременно реагировать на сигналы и даже изменять его восприятие ситуации. Предлагаем рассмотреть, каким образом применение нейролингвистического программирования в сфере продаж улучшает результаты.
Применение НЛП в продажах
Основные принципы НЛП включают понимание того, как люди воспринимают и обрабатывают информацию, как они мыслят и как это влияет на их поведение. Их применение в сфере продаж можно рассмотреть через два направления: моделирование поведения успешных продавцов или менеджеров и создание доверия у потенциального клиента.
Моделирование другого человека – одна из ключевых стратегий в НЛП. Ее суть в том, чтобы наблюдать за самыми успешными продавцами, исследовать, как они думают и действуют, чтобы добиться высоких показателей – и копировать их паттерны. Например, если у одного продавца есть хорошие результаты благодаря своей способности быстро устанавливать доверие с клиентами, другие могут изучить его язык тела, интонацию голоса, мимику, методы ведения разговора и другие моменты. Моделируя успешного коллегу, можно увеличивать собственные достижения.
Другое направление – установление доверия и близости с покупателями. На этом строится основа успешных продаж. Выбирая товар, люди выбирают еще и место покупки или продавца. Обычно покупают у того, с кем удобнее на подсознательном уровне. Для создания комфорта и доверия у клиента продавец, знающий НЛП, задействует такие инструменты, как рапорт и калибровка.
Калибровка – это наблюдение за невербальными сигналами человека для понимания его эмоционального состояния и реакций.
В первую очередь обращают внимание на выражение лица, направление взгляда и телодвижения, отслеживают изменения в интонации и тембре голоса. Также определяют метапрограммный профиль и предпочтительный канал восприятия информации: визуальный, аудиальный, кинестетический или дигитальный. Опираясь на анализ человека, продавец со знанием НЛП переходит к следующему этапу – устанавливает рапорт.
Рапорт – это способность создавать доверительную связь с другим. Для этого продавец работает на двух уровнях.
На невербальном он имитирует у клиента язык тела (позы, жесты, мимика) и голос (громкость, тон, темп), а на вербальном употребляет слова и фразы, отражающие мировоззрение и ценности клиента. На подсознательном уровне такая имитация интерпретируется как сходство с человеком, что в свою очередь вызывает его положительное восприятие и доверие.
Давайте рассмотрим на примере магазина техники. Представьте, что в зал заходит клиент и начинает осматривать ноутбуки. Продавец подходит к нему с дружеской улыбкой и спрашивает, чем он может помочь. Клиент сообщает, что хочет купить ноутбук. Продавец обращает внимание на невербальные сигналы клиента: он немного наклонен вперед, глаза внимательно рассматривают дисплеи, движения рук плавные, но скованные. Это говорит о том, что клиент заинтересован, но немного неуверен. После короткого разговора продавец начинает понимать, что клиент использует преимущественно визуальную репрезентативную систему. Он говорит о том, как выглядят ноутбуки, вспоминает цвета и дизайн.
«Мне нравится этот ноутбук. У него яркий экран и стильный дизайн».
«Да, этот ноутбук действительно имеет отличный дисплей и современный вид. Вы обратили внимание на его тонкий корпус и изысканные линии? – продавец подхватывает разговор через визуальную рэп-систему. Также он отзеркалевает язык тела клиента: наклоняется немного вперед, когда говорит, использует схожие жесты и мимику.
Уточняющие вопросы и активное слушание укрепляют доверие: заметно, что продавец действительно заинтересован в том, чтобы помочь выбрать ноутбук. В конце концов, покупатель останавливается на одной модели, но при озвученной цене начинает хмуриться. Продавец понимает, что цена не устраивает и рассеивает сомнения, обращаясь к репрезентативной системе и ценностям клиента: «Представьте, как вы работаете на этом ноутбуке. Его яркий дисплей обеспечивает четкое изображение, что помогает сосредоточиться на задачах. А вечером, когда вы хотите отдохнуть, этот ноутбук позволит вам наслаждаться любимыми играми без каких-либо проблем. Он улучшит вашу производительность на работе и подарит множество часов развлечений. Эта инвестиция оправдает себя и станет вашей надежной поддержкой на долгие годы».
Клиент соглашается, и обе стороны достигают своей цели.
Техники НЛП для убеждения клиента
Вышеприведенные инструменты являются основой НЛП. А поскольку это дисциплина практическая, то имеет еще множество техник, которые помогают повысить продажи через анализ целевой аудитории и убеждение клиента. Их применение отрабатывается на программе «НЛП Практик». В этой статье мы хотим упомянуть еще о двух важных техниках, которые будут полезны для бизнеса.
- Рефрейминг – это техника изменения восприятия проблемы или ситуации, позволяющая увидеть ее в новом, более положительном свете. Она помогает снизить сопротивление клиента и повысить его интерес к продукту. К примеру: клиент в магазине одежды жалуется на высокую цену пальто. Продавец может ответить: «Я понимаю вас, но подумайте, сколько сезонов вы сможете носить это пальто. Оно не только стильно смотрится, но и изготовлено из высококачественных материалов, что обеспечит вам тепло и комфорт на долгие годы».
- Якорение – техника, заключающаяся в создании ассоциации между определенным стимулом и реакцией, помогает вызвать желаемые эмоции у клиента. Давайте рассмотрим пример. Продавец в магазине одежды замечает, что клиент рассматривает определенный пиджак. Когда тот касается пиджака, продавец улыбается и говорит: «У вас прекрасный вид в этом пиджаке! Он идеально подходит к вашему стилю». Через несколько минут, когда клиент снова касается пиджака, продавец снова повторяет: «Этот пиджак просто создан для вас!». Клиент начинает ассоциировать пиджак с положительными эмоциями и одобрением.
Видим, что НЛП предлагает набор мощных инструментов для усовершенствования стратегий продаж. Понимание психологических аспектов поведения клиентов, умение устанавливать раппорт и использовать технику убеждения позволяют продавцам значительно повысить конверсию. Научиться интегрировать НЛП в процесс продаж и создавать более глубокие и производительные отношения с клиентами поможет программа «НЛП-практик».